В ноябре 2010 г. центр Форис провел исследование, посвященное изучению современного рынка дистанционной торговли среди пользователей интернета крупных городов Архангельской области (г. Архангельск, г. Северодвинск, г. Новодвинск). Цель исследования заключалась в изучении предпочтений, особенностей поведения и социально-демографических характеристик потребителей товаров и услуг через интернет.

Результаты исследования подтверждают, что потребители Архангельской области уже оценили преимущества интернет-торговли. Об этом свидетельствует тот факт, что каждый второй интернет-пользователь когда-либо совершал покупку онлайн [См. Диаграмма 1].

Диаграмма 1

Рынок интернет-торговли в основном сформирован за счет покупок товаров через интернет. Так, 44% опрошенных ответили, что совершали интернет-покупки товаров. Реже в нашем регионе пользуются спросом интернет-услуги - всего 15% опрошенных заказывали услуги через интернет [См. Диаграмма 2].

Диаграмма 2

Остановимся подробнее на особенностях процесса покупки товаров в интернет-магазинах жителями нашего региона. По результатам исследования, основным сдерживающим фактором для пользователей интернета является отсутствие потребности в подобных товарах. Более четверти (26%) респондентов отказываются от совершения интернет-покупки товаров именно по этой причине [См. Диаграмма 3]. Такое поведение потребителей с большей вероятностью вызвано снижением реальных располагаемых доходов граждан в связи с нестабильной экономической ситуацией в стране. Одной из причин может быть, невысокая распространенность домашнего интернета и уровень технической грамотности пользователей Сети, что влияет на знание рынка дистанционной торговли: его ассортимента и цен. Вместе с тем, такая же доля (23%) не совершающих интернет-покупки указала, что не доверяет интернет-магазинам и видит в них только мошенничество. Отсутствие внимания к такой проблеме, может грозить интернет-магазинам потерей покупателей и потенциальных клиентов. Следующая причина заключается в том, что прошло еще мало времени с того, как появился доступ к высокоскоростному Интернету в регионе. Кроме того, психологически трудно отказаться от сложившихся норм потребительского поведения и перейти от традиционных покупок в магазине к интернет-покупкам. Поэтому сдерживающим фактором для 12% не совершающих интернет-покупки товаров стала необходимость «потрогать, посмотреть на товар, оценить его качество» перед его приобретением. А каждый десятый (10%) - привык к традиционным походам в магазин.

Диаграмма 3

Потребители архангельской области оценили и положительные особенности совершения покупок он-лайн на практике. Одним из основных преимуществ интернет-торговли, по мнению респондентов (кто хотя бы 1 раз совершал покупку интернет-товаров), является возможность купить товар, не выходя из дома и экономя свое личное время. Именно по этой причине 43% опрошенных предпочитают покупать товары через интернет [См. Диаграмма 4]. Примерно такая же доля респондентов (40%) преимущество интернет-торговли видит в более низких ценах, по сравнению с обычными магазинами. Кроме того, клиентов интернет-магазинов привлекает широта ассортимента на интернет-сайтах (27%) и возможность купить товар, не представленный в регионе (20%).

Диаграмма 4

Анализ потребительского поведения интернет-пользователей позволил установить, что особой популярностью среди жителей Архангельской области пользуются лишь две категории интернет-товаров: бронирование билетов и одежда. Так, практически каждый второй (45%) потребитель интернет-товаров бронировал ж/д, авиа билеты или горящие путевки через интернет [См. Диаграмма 5]. И примерно у такой же доли интернет-пользователей (43%) пользуются спросом одежда, обувь и аксессуары. К другим категориям товаров, которые респонденты чаще всего покупали в Сети, также относятся: книги и печатная продукция — 22%, компьютеры и цифровая техника — 14%.

Диаграмма 5

Характеристики потребителей интернет-магазинов по полу и возрасту представлены на диаграмме 6. По оси Х – доля мужчин, по оси Y – доля молодых людей (моложе 35 лет), диаметр кружка – доля покупателей товарной группы среди потребителей интернет-магазинов.

Диаграмма 6

Представленная выше диаграмма показывает, что в целом покупка товаров в Сети в большинстве случаев свойственна молодому поколению. Причем у молодых женщин наиболее популярными интернет-товарами являются косметика, парфюмерия и детские товары, а у молодых мужчин – компьютеры, цифровая техника, программное обеспечение и автомобильные товары. Интересное положение в системе координат заняла бытовая техника. По нашим данным, среди мужчин эта группа товаров пользуется большим спросом, чем среди женщин. К наиболее универсальным по своей аудитории интернет-товарам можно отнести ж/д-, авиабилеты и туристические путевки, а так же одежду и книги.

Показатели частоты интернет-покупок [См. Диаграмма 7] подтверждают факт о том, что интернет-торговля еще только набирает обороты и ей необходимо время, чтобы завоевать массового потребителя. Так, лишь 8% потребителей интернет-товаров совершают покупки чаще 1 раза в месяц. Основная же часть покупает товары в Сети несколько раз в год и реже (72%).

Диаграмма 7

По результатам исследования было выявлено, что чаще всего клиенты интернет-магазинов оплачивали их покупки традиционными способами оплаты в дистанционной торговле: наложенным платежом через почту и банковским переводом [См. Диаграмма 8]. Лидирующее положение первого способа вызвано спецификой наиболее популярных интернет-товаров: одежда и книги. Среди электронных кошельков чаще всего используют для оплаты товаров WebMoney - Альфа-Клик (9%) и Яндекс Деньгами (6%). Кроме того некоторыми респондентами была отмечена и такая платежная система, как PayPal (2%), широко распространенная за рубежом.

Диаграмма 8

Анализ результатов социологического опроса позволил установить, что при покупке товаров через интернет респонденты более чувствительны к ценам (59%) и ассортименту (51%), чем при приобретении товаров в обычных магазинах [См. Диаграмма 9]. Учитывая специфику интернет-торговли, а именно возможность одновременно посещать несколько интернет-магазинов и простоту сравнения товаров и цен, логично, что для респондентов в первую очередь важны эти характеристики интернет-магазина. Кроме того, для респондентов крайне важно доверие к интернет-магазинам и их товарам. Так, при выборе интернет-магазина, опрошенные, хотя бы раз совершавшие покупки товаров через интернет, обращают пристальное внимание на такие характеристики, как подробное и достоверное описание товара (40%), рекомендации знакомых (38%), положительные отзывы в интернете (37%). Также для респондентов крайне важна скорость совершения сделки, а именно время доставки (47%), высокая скорость обслуживания клиентов (37%), высокая скорость и бесперебойность работы сайта (33%).

Диаграмма 9

Таким образом, результаты исследования показали, что принимая решение о покупке товаров, пока еще незначительная доля жителей нашего региона активно используют возможности интернет-ресурсов. Развитие данной разновидности дистанционной торговли на территории Архангельской области в основном зависит от проникновения и доступности высокоскоростного Интернета, повышение уровня технической грамотности пользователей, а также увеличение благосостояния граждан и доступности персональных компьютеров для населения. А одним из основных условий успешного развития интернет-магазинов станет завоевание доверия потребителей.

Опрос жителей был проведен call-центром Центра Форис в ноябре 2010 г. Исследование проводилось методом телефонного опроса CATI. Опросом охвачено 799 респондента. Из них:
г. Архангельск (450 интервью),
г. Северодвинск (250 интервью),
г. Новодвинск (99 интервью).