"Бумажные анкеты - это уже вчерашний день, и переход на планшеты неизбежен и очень нужен и важен для нашей отрасли". Интервью с Ольгой Скворцовой, директором МИГ "Маркис".

 Ваша компания занимается проведением опросов с использованием технологии CAPI. Каким образом функционирует данная система? Что представляет собой данный метод опроса? Как организуется сбор данных на планшетах?

Наша компания действительно занимается проведением опросов с использованием технологии CAPI, или проще говоря, проведением опросов на планшетах. Бумажные анкеты - это уже вчерашний день, и переход на планшеты неизбежен и очень нужен и важен для нашей отрасли.

Каким образом функционирует данная система?

Система функционирует точно так же, как и при опросе на бумаге, только теперь менеджеры после проведения инструктажа, выдают не бумажные анкеты, инструкции и квоты, а назначают задание на интервьюера и выдают планшет, и вся информация уже есть в программе. Что представляет собой данный метод опроса? Я бы не назвала это отдельным методом опроса, это тот же самый метод: личное интервью методом face-to-face, хоть уличное, хоть квартирное, хоть хоум-тест, просто вместо бумаги тоже самое анкетирование идет на планшете.

Как организуется сбор данных на планшетах?

После проведения опроса интервьюер должен подключиться к сети интернет и нажать кнопку «оправить данные», либо синхронизироваться, и все анкеты попадут в специальную программу для контроля и обработки информации. На сайте специализированной программы для опросов мы можем просмотреть анкеты, прослушать аудиозаписи, просмотреть полученные фотоматериалы. После контроля данные переходят в обработку, и мы получаем готовые массивы, которые можно анализировать.

На какие «плюсы» и «минусы» этого метода Вы могли бы указать? Каковы основные преимущества сбора данных с помощью планшетов?

Теперь, когда опросы на планшетах нами освоены, и сейчас программы технически работают гораздо лучше, чем в начале, я считаю, что минусов у опросов с использованием технологии CAPI нет, то есть они конечно есть, но они настолько не существенны по сравнению с плюсами, что можно их не замечать.

Плюсы. Прежде всего, качество проведения опросов и отсутствие, либо сведение до минимума фальсификаций. Когда мы переходили на опросы на планшетах, то с удивлением, я заметила, что наши интервьюеры почти не умеют, правильно, дословно, зачитывать вопросы и варианты ответов. Очень часто пытаются переформулировать, задать вопрос, более простым, и понятным, по их мнению, языком. Пытаются подсказать правильный ответ, зачитывают популярные ответы первыми, чтобы сократить время и т.д. Нам пришлось почти заново переучивать интервьюеров правильно, дословно, ничего не искажая, читать вопросы. Аудиозапись очень помогает, в получении правильной, достоверной информации. Вопросы не пропускаются, и это огромный плюс, мы получаем полную информацию по всем вопросам. К сожалению, не секрет, что зачастую работая на бумаге, интервьюеры решают, что не все вопросы в анкете являются важными, и ответы на многие из них они знают даже лучше, чем респонденты, и поэтому не утруждают респондента неважными вопросами. Геолокация, определение точного местонахождения интервьюера при проведении интервью, это так же снимает вопросы контроля и повышает качество работы. Интервьюер не опрашивает дома, на работе, он находится на маршруте, маршрут и перемещения можно отследить. Так же очевидные плюсы планшетов - это удобство, не нужно таскать анкеты, не нужно за ними ехать в офис, и не нужно ехать в офис, чтобы их привезти обратно. Не тратится время на визуальную проверку анкет и ввод данных. Так же исключаются ошибки ввода данных. Конечно, ошибки может допустить и сам интервьюер, но аудиозапись интервью можно прослушать и правильность ответов проверить, а за вводчиками редко проверяются массивы, и только если ошибки очевидны, их можно заметить в большом массиве.

Еще плюс. Интервьюеру, держащему в руках планшет, больше доверяют, (т. е. если человеку доверили технику, значит действительно человек на работе, и эта работа важна). Много плюсов, и, конечно же, качество − это самый главный плюс.

Есть минусы, в основном это технические проблемы, планшеты разряжаются, зависают, ломаются, программы тормозят, анкеты вылетают, респонденты уходят не дождавшись окончания опроса. Мы стараемся решать эти проблемы, выдаем переносные аккумуляторы, берем запасные планшеты на маршрут, обучаем интервьюеров работать с программами, с технической службой, ну и учим работать правильно, честно и удерживать внимание респондента.

Много ли опросов сейчас производится по методу CAPI? Вытесняют ли CAPI-опросы другие методики? Какие методы способны составить конкуренцию CAPI?

Много, хотелось бы, чтобы было больше, но не на всех программах, поскольку мы работаем с разными исследовательскими компаниями, работаем в разных программах, и в некоторых программах, анкеты «летают», сбоев нет, программы работают отлично. А некоторые программы грузят каждый вопрос очень долго, после выбора ответа, анкеты виснут, и даже если оплачиваем и сбои и зависания, интервьюеры такие планшетные опросы стараются не брать, очень много нервов на них тратится.

Вытесняют ли CAPI-опросы другие методики?

Они не вытесняют, а заменяют бумагу. Опросы те же, и методика та же, инструмент другой, это, как если бы мы шлифовали что-то вручную, а потом нам дали станок, и мы шлифовали бы на нем: работать на нем проще, удобнее, и качество значительно лучше.

Какие методы способны составить конкуренцию CAPI?

Для решения конкретных исследовательских задач выбираются наиболее удобные методы, которые способны решать данную задачу наиболее эффективно. Я не могу говорить о конкуренции методов, это не правильно. Разные методы работают по-разному и решают разные исследовательские задачи.

Насколько повлиял текущий финансовый кризис на заказы?

Повлиял, но сейчас ситуация выравнивается, заказов становится все больше.

Есть ли у вас собственная методика обучения сотрудников и подготовка их к реальной работе?

Есть, самое главное, было сломать стереотипы, переломить отношение к технике, особенно у возрастных интервьюеров, пояснить, что это не сложно, и что это работает. Женщины в возрасте очень сложно переходили на планшеты с бумаги, у них отношение к планшету, как к чему-то одушевленному, - «вот он меня не слушается, а Вас слушается, вот он на меня обиделся, и не работает, дайте мне другой, хороший, у меня анкеты только на синеньком получаются, а на коричневом не идут». И вот у нас разноцветные чехлы, любимые планшеты, при этом если мы чехлы поменяем, то интервьюер разницы не заметит. Сейчас стало проще, программы не виснут, и с технической службой все наши «бабушки» говорят, как с родными, звонят и днем и ночью и сами решают все проблемы. Все наизусть помнят свои логины и пароли. Освоили разные программы. Для всего нужно время, и ко всему человек привыкают, главное, поменять свое собственное отношение к данной проблеме. Я планшеты «полюбила», и полюбили их менеджеры, и полюбили их интервьюеры.

Возможно ли сфабриковать данные на планшете? Расскажите о методах контроля

Конечно, возможно. К сожалению, сфабриковать можно все что угодно, вопрос в усилиях, которые нужно прикладывать, чтобы это сделать, с планшетами это сложнее. Например, можно опросить знакомого, но нужно его теперь попросить приехать в нужную точку опроса, и получается, что проще найти респондента на маршруте. Можно уговорить респондента назвать другой возраст, или какие-то данные изменить, но скорее всего, при контроле, он об этом забудет, и анкеты попадут в брак. Я поясняю интервьюерам, что одной маленькой ложкой дегтя, одной небольшой ложью, можно испортить всю бочку меда и отлично выполненную работу. И потом очень важный момент, это удовольствие и удовлетворение от хорошо выполненной работы. Когда все сделал правильно, и можно совершенно не беспокоиться о контроле, важно настроить интервьюера именно на такую работу. Методы контроля: геолокация, аудиозапись (желательно 100%, либо случайные записи, чтобы интервьюер, не знал, что именно пишут), фиксация точного времени заполнения анкеты, и конечно, стандартный телефонный контроль. Отпадают очень многие проблемы контроля, с которым сталкивались при работе на бумаге, например: не показывали карточки, теперь они в планшете, и мы их показываем, и это слышно на записи. Меньшее время опроса, теперь все точно фиксируется, и мы знаем, сколько времени тратится на каждый вопрос. Часть вопросов не задается - есть аудиозапись. Неправильно записанные телефоны – телефон диктует респондент на аудио.