"Нужно больше проводить тренингов для обучения специалистов колл-центров, чтобы поднять процент достижимости труднодоступных респондентов". Интервью с Анной Тарасенко, руководителем полевого отдела компании IQVIA.
Анна, был ли в вашей компании опыт использования телефонных интервью? Могли бы Вы привести примеры конкретных кейсов?
Естественно, в нашей практике присутствует метод исследования CATI. Далее, полученные данные после обработки идут напрямую клиенту. Например, тема - Исследование эффективности работы медицинских представителей; длительность - не более 7 минут; специальности- врачи кардиологи, терапевты, неврологи. Всего проводится 240 интервью, по 15 интервью на каждого МП. Каждый врач опрашивается по одной из четырех анкет.
На что вы ориентируетесь в первую очередь при выборе методики исследования?
Мы, как исследовательская компания, выполняем проекты согласно требований заказчика исследования. Четко исходя из его целей исследования и финансовых возможностей.
На Ваш взгляд, каковы основные преимущества технологии CATI?
Доступность, дешевизна проекта такого плана.
С какими ограничениями данной технологии вы столкнулись?
Стоят прослушивающие/записывающие устройства в телефонах ЛПУ, в частности в регистратурах, много отказов. Труднодостижимость врачей через регистратуру методом CATI.
Есть ли перспективы у телефонных интервью как вида исследования или они начинают уступать другим методам?
Абсолютно точно начинают уступать другим методам, например, онлайн опросам.
Назовите основные показатели эффективности работы call-центра c позиции привлекательности для потребителя.
Процент результативных анкет от прозвоненных контактов.
Есть ли у Вас какие-то специальные пожелания для специалистов CATI-центра, чтобы исследование всегда проходило успешно и оказалось полезным для заказчика?
Нужно больше проводить тренингов для обучения специалистов центра, чтобы поднять процент достижимости труднодоступных респондентов, особенно врачей. Очень мало CATI-центров, которые в принципе берутся за такого рода проекты с врачами.